Ar kada nors girdėjote apie „saugojimo skyrių“? „Klientų išlaikymo“ skyrius yra klientų aptarnavimo organizacijos dalis daugumoje su vartotojais susijusių įmonių, kurios yra atsakingos už žmonių įtikinėjimą likti įmonėje. Klientų išlaikymo tikslas – padidinti klientų lojalumą ir sumažinti atšaukimų skaičių. Dauguma įmonių, kurios uždirba pasikartojančias pajamas, turi išlaikyti klientus kuo ilgiau, kad maksimaliai padidintų kliento gyvavimo vertę (CLV).
Jei skambinsite AT&T su karšta nuotaika ir reikalausite atšaukti paskyrą, jūsų skambutis greitai bus nukreiptas į saugojimo specialistą, kurio užduotis yra jus nuraminti, padėti jums būti patenkintam jų paslaugomis ir išlaikyti jus kaip klientas.
Šiame straipsnyje aš jums pasakysiu, kaip pasikalbėti su išlaikymo skyriais ir gauti geriausią įmanomą pasiūlymą, nepamirštant, kad jie turi paskatų išlaikyti jus kaip klientu. Nesvarbu, ar skambinate AT&T išlaikymo skyriui, ar kitai įmonei, su kuria bendraujate, šie patarimai bus naudingi.
Vyresni skaitytojai gali prisiminti laiką, kai telefonų kompanijai nerūpėjo, ar esate klientas, ar ne. Jei atšaukėte užsakymą, į duris įėjo daug daugiau žmonių, kad gautų paslaugą; jiems tavęs nereikėjo. Nors kai kuriais atvejais (pavyzdžiui, norint gauti nemokamų telefonų) tai galioja, kai kurie dalykai pasikeitė. Kadangi konkurencija tarp telefonų kompanijų yra neįtikėtinai didžiulė, kai kurios bendrovės nusprendė sutelkti dėmesį į esamų klientų išlaikymą, o ne tik pasikliauti naujomis pajamomis. Didėjant konkurencijai dėl mažesnio klientų skaičiaus, įmonės daugiau dirba, kad išlaikytų jūsų knygas.
Klientai ir Churn
Klientai palieka įmones, o kiti nuolat prisiregistruoja gauti paslaugą. Šis klientų atoslūgis ir srautas žinomas kaip „mažėjimas“. Dar prieš kelerius metus dauguma technologijų paslaugų įmonių tiesiog laikė susitraukimą kaip gyvenimo faktą ir nesidomėjo, ar konkretus klientas pasiliks, ar išvyko. Tai buvo tas pats, nesvarbu, ar kalbate apie internetą, mobiliojo ryšio paslaugas, automobilio draudimą ar bet kokią paslaugą.
Dabar viskas kitaip. Klientai reikalauja nuolaidų ir yra daug nuovokesni pereidami prie naujo sandorio ar ieškodami pigesnių sutarčių. Įmonės dabar aktyviai stengiasi išlaikyti jus kaip klientą, nes suprato, kad klientų įsigijimas kainuoja pinigus ir kad dažnai daug geriau tam klientui sudaryti geresnį pasiūlymą, kad jis neišeitų. Taip vieną kartą sėdite vairuotojo vietoje.
Klientų išlaikymas ir geras pasiūlymas
AT&T išlaikymas yra atsakingas už tai, kad įmonėje būtų sumažintas nuovargis. Jiems taikomos įvairios nuolaidos ir pasiūlymai, kuriais jie gali suvilioti jus pasilikti dar metams ar dvejiems metams. Galite susisiekti su jais paskambinę 611 iš AT&T telefono arba paskambinę 1-800-331-0500.
Tačiau norėdami gauti gerą pasiūlymą iš bet kurio išlaikymo skyriaus, turite susitvarkyti.
Apsipirkite ir gaukite kitų pasiūlymų
Kai netrukus baigsis jūsų įmokos plano galiojimo laikas, o tai reiškia, kad jūsų telefonas bus apmokėtas, ieškokite kitų pasiūlymų. Palyginkite panašias paslaugas iš visų įmonių, kurios siūlo tą pačią paslaugą jūsų vietovėje. Nukopijuokite arba užsirašykite kainas ir žinokite, kas ką siūlo. Turėkite šį sąrašą po ranka skambindami. „Žinote, „Telco X“ man pasiūlė tokio paties lygio paslaugas, kurias siūlote, bet už 10 USD per mėnesį mažesnę kainą“ yra galingas derybų žetonas.
Norėdami gauti nuolaidą, jums reikia kiekybinių duomenų, patvirtinančių jūsų bylą. Nėra prasmės kalbėtis su išlaikymo agentu, reikalaujančiu nuolaidos, ir viskas. Turite pateikti savo įrodymus, parodydami, kad kitur galite gauti geresnį pasiūlymą už mažesnę kainą arba su daugiau funkcijų.
Supraskite, už ką mokate
Norėdami gauti nuolaidą paslaugai, turite žinoti, kiek mokate, kokios funkcijos prisideda prie šios kainos, kokias funkcijas naudojate ir be ko galėtumėte apsieiti. Kai kurios dabartinės funkcijos galėjo būti pakeistos arba visiškai pakeistos. Supraskite, už ką šiuo metu mokate ir už ką norite mokėti.
Nustatykite savo tikslą
Galiausiai nustatykite savo tikslą skambindami. Ar norite mažesnės mėnesinės sąskaitos ar daugiau funkcijų? Abu? Norite didesnio greičio ar didesnės duomenų ribos? Abu? Iš anksto žinodami, ko norite, išvengsite apgaulės to, ko neprašėte.
Kvietimas išlaikyti AT&T
Kai būsite pasiruošę, laikas skambinti. Turėkite savo sąrašą po ranka ir būtinai skambinkite iš ramios vietos, kur jūsų netrukdys.
Svarbiausia, nesakyk jiems, kad nori, kad jie atitiktų kitą įmonę, arba iš karto nepasakyk, ko tu nori. Paklauskite jų, ką jie gali padaryti, kad išliktų klientas. Tada leiskite jiems dirbti savo magija.
Ką daryti ir ko negalima bendradarbiaujant su klientų aptarnavimo agentais
- VISADA būk mandagus, nes būti nemandagiems nėra jokios naudos.
- Būk teisingas.
- Būkite tvirti.
- Būkite ramūs (tai kartu su produktyviu tvirtumu).
- Būkite protingi (t. y. nereikalaukite per daug)
- Suteikite klientų aptarnavimo agentui laiko ir erdvės atsakyti į jūsų užklausas
- Naudokite pauzes savo naudai.
- Nepertraukite agento.
- Nesikeik.
- Nebūk agresyvus.
- Neskambinkite pirmadieniais, penktadieniais ar pirmą kartą ryte. Tikėtina, kad tokiu atveju klientų aptarnavimo agentai bus perpildyti skambučiais, todėl jie bus mažiau dėmesingi jūsų užklausoms ir bus ne tokie aktyvūs.
- Užduokite tokius klausimus kaip; "Ar galite ką nors padaryti, kad padėtų man sumažinti sąskaitą?"
4 patarimai, kaip išlaikyti klientus
- Nebijokite prašyti daugiau, jei nesate patenkinti tuo, ką grąžina AT&T išlaikymo agentas. Jei esate lankstus ir sąžiningas, visada galite paprašyti daugiau arba nemokamos funkcijos keliems mėnesiams ar kitos naudos, priklausomai nuo anksčiau išsikeltų tikslų. Niekada nebijokite prašyti daugiau, nes šios įmonės niekada nebijo imti daugiau.
- Atsargiai naudokite pauzes, nes norite gerbti AT&T klientų aptarnavimo agento laiką. Agentai skambina laiku, todėl jie turi greitai aptarnauti jūsų skambutį ir susisiekti su kitu. Nežiūrėkite į visą televizorių ir neverskite jų laukti 30 sekundžių vienu metu, o naudokite pauzę, kad parodytumėte nepasitenkinimą arba priverstumėte juos šiek tiek prakaituoti. Kartais paprasta pauzė gali suteikti dosnesnį pasiūlymą, kad jie galėtų pritraukti kitą patenkintą klientą.
- Supraskite, kad dauguma atstovų jums pasiūlys tai, ką tuo metu turi. Nė vieno klientų aptarnavimo atstovo tikslas nėra ginčytis su klientu, daug lengviau duoti jums tai, ko norite, jei jie tai turi. Visada galite mandagiai paprašyti pasikalbėti su vadovu, jei jaučiate, kad kažkas jums nepasiūloma.
- Galiausiai, jei agentas, su kuriuo kalbate, nesidomi arba nesivargina jus išlaikyti klientu, padėkokite jam ir padėkite ragelį. Palikite minutę ir bandykite dar kartą. Skirtingi darbuotojai turės skirtingą entuziazmo lygį arba bus skirtingame savo mėnesio tikslų etape. Be to, AT&T, kaip ir daugelis kitų įmonių, savo išlaikymo skyriuje naudoja tiek samdomus darbuotojus (ne AT&T darbuotojus), tiek įmonių darbuotojus. Priklausomai nuo to, su kuriuo iš jų kalbate, jie gali neturėti įgaliojimų sudaryti kitus sandorius.
Maži pasiūlymai
Prieš skambindami atminkite, kad išlaikyti savo lojalumą nėra vienintelis įmonės tikslas. AT&T reikia pajamų, kad galėtų toliau teikti paslaugas visiems savo klientams, todėl galite gauti specialų pasiūlymą, jei prie paketo pridėsite naują paslaugą, o ne sąskaitos kreditą ar tarifo sumažinimą, tai dažnai sutaupysite pinigų kitai sąskaitai (pvz. ; perjunkite internetą į AT&T su nuolaida).
Jei ieškote pasiūlymo dėl naujo telefono, jums čia gali nepasisekti. Atstovas gali turėti galimybę sumažinti jūsų planą ir kompensuoti naujo telefono kainą, tačiau vis tiek turėsite sumokėti mokesčius iš anksto ir MSRP (gamintojo nustatytą kainą) už telefoną.
Išlaikantiems atstovams prieinamus sandorius iš anksto įkelia ir nustato asmuo, su kuriuo jie greičiausiai niekada anksčiau nebuvo susitikę. Mes tai sakome, nes nenorite gaišti laiko bandydami gauti ką nors, ką siūlo kita įmonė, kai AT&T sako, kad negali. Kartais geriausi pasiūlymai skirti naujiems klientams. Visada galite pereiti prie kito teikėjo, kad pasinaudotumėte nuolaidomis, o vėliau sugrįžti.
Kaip užtikrinti, kad būtų laikomasi klientų išlaikymo sutarties
Kai turėsite sandorį, pakartokite tai jiems. Tai patvirtina, kad suprantate, kas yra siūloma, ir ar jie aiškiai atitinka jūsų lūkesčius. Tada gaukite atstovų vardą ir užsirašykite skambučio laiką. Kai agentas paliečia jūsų paskyrą, užrašuose yra ID (atstovas negali suteikti jums šio ID, o kai kurie nenurodys savo pavardės, tačiau turėtų pakakti savo vardo ir skambučio laiko). Jei kyla problemų dėl pažadų, paskambinkite ir pateikite šią informaciją.
Tada nustatykite sau kalendoriaus priminimą, kad pasibaigus sutarties terminui vėl kartotumėte visą procesą. Laikui bėgant galite sutaupyti daug pinigų susisiekę su klientų išlaikymo komandomis AT&T ir kitose įmonėse, už kurias mokate kas mėnesį,
Jei galite praleisti valandą laiko tyrinėdami pasiūlymus ir kalbėdami su agentu, galite sutaupyti pinigų arba gauti papildomų funkcijų už mažą pinigų sumą arba be jos. Tol, kol būsite protingi savo prašymuose ir sąžiningi su AT&T išlaikymo agentu, būsite nustebinti, ką jie padarys, kad išlaikytų jus kaip klientu!
Ar bendravote su AT&T klientų išlaikymo agentais arba klientų išlaikymo agentais kitose įmonėse? Ar jums sekėsi su jais bendrauti, kad pasiektumėte geresnes sąlygas? Toliau papasakokite apie savo patirtį.